Avez-vous « vraiment » une approche centrée client?
Si la croissance de vos ventes n’est pas à la hauteur de ce que vous désirez, il est fort probable que vous utilisez plus une approche centrée sur…VOUS, c'est-à-dire sur vos produits, votre entreprise ou vos besoins plutôt qu’une approche centrée… CLIENT.
Vous vous dites probablement que c’est exactement ce que vous faites déjà, mais vous n’avez pas les résultats de vente que vous espérez. Si telle est la situation, c’est que vous croyez avoir une approche orientée client, alors qu’en réalité, ce n’est pas vraiment le cas. Il est fort probable que vous ne fournissez pas le maximum relativement à votre écoute et à votre empathie, que vous ne considérez pas le client comme étant la personne la plus importante et que votre contribution à son succès reste insuffisante.
Afin d’évaluer la qualité de votre approche centrée client, voici quelques questions que vous pouvez vous poser : dans votre travail, êtes-vous plus préoccupé par la réalisation de vos propres objectifs de vente ou par votre capacité à régler les défis du client? Autrement dit, est-ce que ce sont vos propres besoins ou ceux du client qui vous stimulent le plus?
Si ce sont vos propres besoins, il vous sera difficile d’avoir une bonne approche orientée client parce que même si vous essayez de démontrer que vous vous intéressez plus au client qu’à vous-même, tôt ou tard, vos gestes et vos paroles vous trahiront. D’un autre côté, si les besoins et les préoccupations du client deviennent votre priorité, alors vous êtes presque assuré que vos objectifs seront atteints et que vos revenus exploseront, si ce n’est pas à court terme, du moins à long terme.
Maintenant, comment faire pour implanter une approche orientée client et ainsi obtenir des résultats exceptionnels en vente? Voici trois éléments sur lesquels vous pouvez certainement vous perfectionner :
1. Mettez votre ego de côté : Si vous agissez pour votre propre intérêt, c'est-à-dire proposer au client un produit parce qu’il vous procure une meilleure commission plutôt qu’un autre qui répond mieux à son besoin, le client ne s’en rendra probablement pas compte à court terme, mais à long terme vos gestes et vos paroles risquent de vous trahir. Bien sûr, vous pouvez jouer la comédie en démontrant que vous avez son intérêt à coeur même si, en réalité, cela ne vous intéresse pas vraiment. Avec ce genre d’attitude, vous ferez certainement quelques ventes, mais votre succès à long terme est loin d’être acquis. En agissant avec sincérité et en travaillant sur ce qui est le mieux pour le client, votre comportement et vos actions seront mieux accueillis et ressentis par le client. Modifiez votre façon d’agir tout en étant généreux dans les solutions que vous pouvez lui apporter. Être généreux ne veut pas dire que vous devez lui offrir gratuitement vos produits ou vos services, mais plutôt vous dévouer à son succès.
2. Parlez le langage du client : Lorsque vous êtes avec le client, est-ce que votre principal sujet de discussion concerne les bénéfices génériques qu’il peut obtenir avec vos produits ou vos services ou échangez-vous sur ses besoins, ses préoccupations et ses objectifs? En tout temps, les besoins du client doivent être au centre de vos discussions. Des statistiques démontrent que plus de 80 % des vendeurs croient vraiment parler le langage client, mais en réalité, il n’y a pas plus de 20 % d’entre eux qui le font vraiment.
3. Questionnez davantage tout en parlant moins : Si vous êtes de ceux qui pensent qu’avec deux ou trois questions, vous connaissez suffisamment les besoins de votre client, alors cela vous sera difficile de réussir dans la vente. Même si tous les clients se ressemblent, ils sont différents et c’est votre travail d'identifier en profondeur cette différence pour ensuite comprendre comment vous pouvez contribuer à apporter une solution optimale.
Le fait de penser d’abord au bien-être du client plutôt qu’au vôtre n’est pas un réflexe naturel chez l’être humain parce qu’instinctivement on cherche à se protéger et à entretenir notre ego. Personne n’est né avec une approche centrée client et la plupart de ceux qui ont beaucoup de succès ont une approche centrée client très développée; il s’avère que ces personnes-ci se sont transformées en travaillant à devenir meilleures à ce niveau en adoptant une attitude d’amélioration continue.
Votre réussite est proportionnelle à la contribution que vous apportez au niveau de bonheur de votre client. Plus vous serez capable de l’aider et de contribuer à son succès, plus vous serez prospère en retour.
Bonnes ventes!
Jean-Pierre Lauzier et Nathalie Laforest
Auteur, conférencier, formateur et coach d'affaires
JPL Communications inc.
info@jeanpierrelauzier.com
www.jeanpierrelauzier.com
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Paru le
08/08/2011
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Catégorie :
Réussite en affaires
,
Service à la clientèle
Commentaires(2)
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Commentaire de lagentefeminine
Laissé à 2:25 PM le 03.09.2011
Premièrement il faut établir une relation de confiance. Vendre un produit ne se limite pas a une transaction de quelques minutes. Il faut questionner le client pour cerner ses besoins et ensuite bien l'informer sur les différentes options qui s'offrent a lui avec les conséquences des différents choix. Parfois le client se présente avec une demande direct si vous répondez a cette demande sans vous assurer que ça va répondre a ses besoin et qu'il a suffisament d'information pour prendre une décision éclairée. Il rique de ne pas être satisfait du produit même si vous lui avez vendu exactement ce qu'il a demandé, ou de douter de son achat. Une bonne transation se fait après avoir établi une bonne relation de confiance. le client doit savoir que vous êtes professionnel et intéressé a ce qu'il obtienne satisfaction avec son achat. Un client satisfait vaut bien plus qu'un gros chiffre de vente. car même si ce n'est pas garanti qu'il reviendra vous voir lorsqu'il aura d'autre besoin il y a de fortes chances qu'il parlent de son expérience d'achat. Et les autres transactions que ça va vous amener vous aiderons a bien réussir en affaire. Bien réussir ce n,est pas avoir le plus gros chiffre de vente et passer sa vie a courir après les clients lorsqu'ils se présentent. Le succès c'est quand les clients téléphonent avant de se présenter ou demande pour vous. C'est gens viendront vous voir vous même quand il ne fait pas beau ou que l'économie se porte moins bien. Fidéliser une clientèle sa commence par prendre le temps d'établir et d,entretenir une bonne relation avec chaque client. Un client qui vous fait confiance, écoutera vos conseils et sera satisfait de ses achats. Un client satisfait diminue le taux de retour et augmente votre visibilité auprès de clients potentiel. Vaut mieux être généreux de son temps, donner des conseils de qualités et avoir une relation sincère avec ses clients c'est ça qui assure la réussite en affaire. Les gens qui ont travaillé dans des petites communanuté savent que c,est la seule façon de rester en affaire. Si vous n'êtes pas passionné du service, généreux de votre temps et é l'écoute des besoins des clients, patient et empathique oubliez ça vous ne serez pas heureux et les clients ne vous apprécieront pas. On doit construire notre clientèle a notre image. Si vous êtes fidèle vous fidéliserai votre clientèle. Ils ne doivent pas se sentir obliger de faire affaire avec vous, ils doivent en avoir envie. si vous en prenez bien soin, ils deviendront des inconditionnels parce que si le produit a un prix le service lui n'a pas de prix.
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Commentaire de lagentefeminine
Laissé à 2:41 PM le 03.09.2011
Le sourire du vendeur de char usagé et la poignée de main du politicien sont bien plus succeptible de jouer contre vous que de vous aider a établir une bonne relation. Ils sont plus succeptible de causer de la méfiance. Soyez sincère dans votre approche, laisser le temps au client de s'acclimater en arrivant dans votre entreprise, mettez-le a l'aise en lui souhaitant la bienvenue et en l'assurant que vous êtes disponible pour s'occuper de lui, donnez lui brièvement les informtaions sur les promotions et aidez le a s'orienter et inviter le a regarder, toucher et essayer la marchandise. Les mise en marché trop statique, genre magasin de porcelaine et ordonné a outrance font que le client ne se sent pas a l'aise de toucher, et d,eesayer la marchandise. La température, l'acceuil des clients et la facilité a circuler, et accéder a la marchandise pour la vérifier sous toutes ses coutures sont des incitatifs d,achat. Un concessionnaire automobile avec les portière barrées, un magasin de meuble dont les chaises ne sont pas accesibles ou un marché alimentaire qui n'a rien a vous faire gouter son des commerce qui vous laissent sur votre appétit.